覆面調査を行う真の目的
『覆面調査員募集』とTwitterでツイートしました。140文字では誤解を与えるかもしれない、僕の想いが数百名のスタッフ全員に届いていないかもしれないと思いまして、こちらのブログをスタッフ宛に書きます。
まず、覆面調査をする事についてはみなさんが想像する通り、顧客満足度を上げるための仕組み作りの一環です。
では、なぜ覆面調査でなければいけないのか。なぜ外部に頼るのか。
それは、
「見えにくい部分をハッキリ可視化させる事」
もっと具体的に例をあげると、スタッフが毎日通っているお店では、毎日掃除をしていて綺麗に思えたとしても、初めてお店に来るお客様にとっては見るポイントが違うので、ふとしたところの汚れが気になったりもします。
気付くという事に関して、働く側の気づきよりも、お客様の気づきを直に教えてもらった方が効率が良いですよね。でしたら、通われているお客様にアンケートを取ったらいいんじゃないのかと思うかもしれないですが、通われているお客様だと「気を使って」本音を言いにくい事もありますし、アンケート用紙には収まりきらないくらいの質問項目があるので誰も書いてくれないという事もあります。
スタッフからすると「覆面調査」という言葉に嫌悪感を覚えるかもしれません。ただ、覆面調査をする事で、誰かを吊るしあげる訳ではありません。お店の問題点を可視化させ、それを改善する事によって『あのお店は凄く気分の良い美容室だよね！リフレッシュできるよね！』と言われるような顧客満足度の高い美容室を常に保ちたいと考えています。
覆面調査を定期的に行う事で、悪い意味で『慣れてしまっている接客』を見直す事が出来るのです。
顧客満足度が高く、あの美容室は最高だ！と言われる方が働いてる側としても気持ちがいいと思います。
逆に、自分が働いてるのに自信をもって自店をオススメ出来ない店で働きたいですか？
面接の際に美容師さんから聞く話では、自分の親、彼氏彼女、友達に自信を持って自店へと紹介できないという方がよくおられます。
それは、運営側がお客様目線を忘れ、運営側目線だけで習慣化され満足されているからです。
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【覆面調査シート】では、
調査店舗名調査日
モニター氏名年齢
入店時間職業
評価基準（５：大変良く出来ている ４：ある程度出来ている ３：普通 ２：あまり出来ていない １：全く出来ていない）
例）
・入口付近にマットなどがあった場合キチンと真っ直ぐに配置されていましたか？
・タオルやクロスなど気になる臭いはありませんでしたか？
・自己紹介はキチンとされましたか？
・担当者以外の従業員に引き継ぎがあった場合自己紹介など挨拶はありましたか？
・タバコや体臭などの臭いは気になりませんでしたか？
・電話の対応にて店員は自分の名前を伝えましたか？
・小銭が出た場合、手はそえられていましたか？
・お会計の際お札の向きなどは揃っていましたか？
・押し付けではなく好感が持てるメニューアップなどのアプローチはありましたか？
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などなど。
これらの評価基準に50項目の質問があります。
50項目の最後には、『素敵だった美容師さんがいれば教えてください。』という質問があるのでこちらに名前を書いてもらったスタッフへはご褒美を考えています。
誰かを吊るし上げる目的ではなく、店の仕組みを良くするため。
自信を持って働ける環境を作るためだと理解して頂ければと思います。
OXY株式会社 代表取締役 山下拓馬
